Автоматизация отдела взыскания задолженности

Основным направлением компании «Галион» является обслуживание многоквартирных домов одного из крупнейших застройщиков г. Челябинска.  Главная цель предприятия, как любого предприятия в сфере обслуживания – удовлетворённость жителей, которая определяется комфортом проживания, качеством оказанных услуг.

Для достижения поставленной цели необходимо преодолевать ряд преград. Одним из «подводных камней» в сфере ЖКХ, который грозит в целом существованию компании, является неплатежи жителей за предоставленные услуги. Руководство создало два подразделения для более эффективной работы с должниками:

1) call-центр, в задачи которого входит налаживание диалога с неплательщиками, выяснение причин накопления долга, формирование способов оплаты долга, информирование о возможных методах принимаемых управляющей компанией при неоплате;

2) юридическое подразделение, которое занимается судебным порядком истребования долга.

В работе данных подразделений была необходимость повышения информатизации данных, повышения прозрачности, наглядности, контроля, более точного планирования работы: минимизация передачи информации внутри компании на сторонних носителях (бумага, excel), прослеживания истории работы с должником, планирование производственной загрузки сотрудников и ряд других.

Описание работ по внедрению

1)     Была сделана внешняя обработка, которая позволяет планировать руководителю подразделения загруженность операторов call-центра (с каким количеством должников должен поработать оператор). Обработка создает документ, в котором потом фиксируется дальнейшая работа с должником (карта звонка), по заранее отобранным параметрам: срок возникновения задолженности и сумма задолженности (не вся задолженность является просроченной, и не со всеми суммами нужно работать, потому что должна быть экономическая эффективность в истребовании долга);

2)     Основной документ работы операторов – карта звонка. В нем отражается информация о долге клиента (данные бухгалтерского учета о начислениях и оплатах), контактные данные. Операторы фиксируют результаты всех телефонных переговоров (можно прослушать все записи – была привязана мини АТС), с помощью статусов определяются дальнейшие меры работы (ограничение подачи коммунальной услуги, работа в судебном порядке и т.д.);

3)     На основании «карты звонка» (по достижении определенного статуса) создается документ «взыскание задолженности». Документ для работы юридического подразделения, когда применяется судебный порядок. Предназначен для отображения этапов по судебному взысканию (планируются мероприятия –подача исков, походы в суд, посещение приставов и др.), результатов судебного решения (суммы которые присуждены судом, данные о судебном решении), систематизации документов (сканы судебных решений, исполнительных листов, все поданных заявлений, исков и др.). Данный документ служит основанием для стандартного документа реализации товаров и услуг (когда нужно доначислить долг согласно решения).

4)     Для руководства сформированы внешние отчеты о загруженности персонала в отделах, показывающие сколько дел ведут специалисты юридического подразделения, результаты переговоров операторов call-центра; внешние отчеты о состоянии работы с клиентом и др.

Результат:

·       масштабно систематизировать данные о работе по взысканию задолженности, в режиме реального времени любой сотрудник может отследить стадию работы с должником, получить информацию о предпринимаемых мерах;

·       автоматизировать работу сотрудников, тем самым уменьшив затраты времени на ручной труд (подготовка отчетов, фиксация результатов работы и др.);

·       оперативно координировать работу по взысканию задолженности, контролировать производственную загрузку сотрудников и результаты работы.

Комплекс административных мер совместно с автоматизацией позволили сократить долю просроченной задолженности, выстроить диалог с клиентами, повысить точность планирования финансовых результатов компании.

← Все внедрения